Целевое значение KPI и KPI (ключевых показателей эффективности)

Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно.

Приходится прибегать к анализу – система расчета KPI даст вам четкие рекомендации, кому повысить зарплату, а кого – уволить. Анализ деятельности и продуктивности сотрудников упростит достижение тактических и стратегических целей, без которых невозможно правильно управлять бизнес-процессами.

Оценивать что-либо — очень сложно. Для этого нужно быть экспертом в той сфере, о которой идёт речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать. Но всё знать и уметь нельзя. Однако бизнес подобрался к решению проблемы оценки вплотную — были придуманы показатели KPI. Но этот мощный и проработанный инструмент оказался не таким простым и безобидным. В компаниях вокруг KPI бушуют нешуточные страсти, в которых есть место даже ненависти и личным мотивам. Несколько месяцев жизни нашей компании были посвящены созданию системы расчёта KPI внутри CRM. Сегодня можно выдохнуть и сказать, что всё получилось. А заодно поделиться интересной информацией и своими выводами. В общем, про эти три буквы мы теперь знаем гораздо больше, чем про те.

При этом все показы, переходы и лайки нужно обязательно измерять — но это просто аналитические количественные показатели. И, если очень надо, для целей KPI их нужно брать в совокупности. Общее правило простое: если не можете соотнести показатель (ретвиты, фолловеры, просмотры и лайки или что-то ещё) с реальным доходом, не превращайте его в KPI. А теперь об истории вопроса и частных правилах.

Главное

Это ключевые показатели эффективности или деятельности, которые в числовом выражении отражают качество и результативность проделанной работы в конкретный период времени.
Метрики используют для оценки труда сотрудников, эффективности отдельных бизнес-процессов и деятельности всей компании.
Система показателей помогает повысить производительность компании. Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы.
KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя использовать одну систему оценки для всех сотрудников. Ключевые показатели эффективности наглядно отражают результат конкретных мероприятий или рекламных кампаний.

Росимущество: Как купить недвижимость с большим дисконтом

Ключевые показатели эффективности в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитывают, исходя из следующих показателей:

выручка;
прибыль от продаж;
себестоимость продукции;
процент бракованных изделий;
сумма оборотных активов;
стоимость запасов.

Как надо делать

Система KPI – это мотивационная система, направленная на повышение эффективности работы сотрудников или подразделений, для которых настроены соответствующие критерии оценки их эффективности. Система KPI совмещает в себе две основные задачи – целевое и финансовое планирование в совокупности с план-фактным анализом. Другими словами, система KPI позволяет оценить степень достижения запланированных результатов. То есть она должна мотивировать, помогать планировать и оценивать.

KPI должна быть метрика, которая имеет возможность непосредственно влиять на доходы и затраты компании, или потенциально создавать предпосылки для значимых событий (например, участие в тендерах). И все эти метрики должны соответствовать ряду правил.

Настройка KPI в RegionSoft CRM 7.0 — флагманском решении компании (дата выпуска — август 2018 года)

Базовая настройка KPI

Нужно тщательно продумать механизм подсчёта KPI. Так, например, можно выбрать кумулятивный показатель с весами коэффициентов (сумма долей вклада каждого показателя, умноженных на показатель), можно мультипликативный KPI, когда показатели перемножаются.

Тут лучше посмотреть на конкретном примере. Допустим, у сотрудников три KPI: объём продаж и дебиторка. Менеджер А продал на 250 000, закрыл дебиторку на 60 000. Менеджер Б — 200 000 и 25 000.

Итак, если у нас есть правила: объём продаж до 100 000 — 0, от 100 000 до 200 000 — 0,5, от 200 000 до 300 000 — 0,7, свыше 300 000 — 1, дебиторка до 10 000 — 0, до 20 000 — 0,5, до 60 000 — 0,7, от 60 001 — 1. KPI исходит от оклада — 30 000 рублей.

При мультипликативной модели, общая выплата:

Менеджер А: 30 000 + 30 000 * (0,7*0,7) = 30 000 + 14 700 = 44 700
Менеджер Б: 30 000 + 30 000 * (0,7*0,5) = 30 000 + 10 500 = 40 500

При кумулятивной, общая выплата:

Менеджер А: 30 000 * (0,7+0,7) = 42 000
Менеджер Б: 30 000 * (0,7+0,5) = 36 000

Если смотреть по достижениям менеджеров субъективно, то первый кажется эффективнее второго, а кумулятивная модель подчёркивает разницу в эффективности более ощутимо, чем мультипликативная. Веса нужно присваивать также с осторожностью. Бывает, что не самый важный показатель при небольшом весе даёт коэффициент 0,1 или 0,2, а это в мультипликативной модели резко снижает объём премии. Вариантов начисления существует множество — ниже мы расскажем, какую модель можно построить в RegionSoft CRM и там самым автоматизировать ежемесячный подсчёт KPI.

Не разваливайте бизнес конкуренцией показателей. Не секрет, что в небольших и средних компаниях есть сотрудники, которые выполняют сразу несколько функций — в таком случае необходимо учитывать приоритетные направления их работы. Например, отдел занимается партнёрскими, агентскими и прямыми продажами. При этом прямые продажи «стоят» в KPI дороже, чем партнёрские. Рано или поздно это приведёт к сокращению последних, а это потеря важного канала продаж. Точно так же установление KPI по количеству закрытых баг-кейсов может привести к снижению скорости работы над основной функциональностью программы.

Моя мечта — однажды я найду все правильные KPI

Виды KPI

Выделяют несколько видов KPI в связи со следующими результатами деятельности:

статья затрат – объем затраченных ресурсов в стоимостном выражении;
статья производительности – процент загрузки задействованных мощностей;
статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показателя к другому (например, отношение выручки к затратам);
статья итогов – количественное выражение результата деятельности компании.

Также ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.

Оперативные показатели используются в текущей деятельности предприятия и его подразделений. Оперативные показатели позволяют компании ставить цели и задачи в зависимости от изменяющихся условий.

К оперативным показателям можно отнести показатели, характеризующие эффективность организации производства, объемы поставки сырья, качества изготавливаемой продукции.

Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за текущий период. Стратегические показатели дают возможность компании скорректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются , например, при анализе денежных потоков, на основе которых рассчитываются основные стратегические показатели компании.

К стратегическим показателям можно отнести показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).

Ключевые показатели эффективности в производстве

Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:

расход сырья;
производительность труда рабочих;
объем незавершенного производства и запасов;
ремонт оборудования;
прочие производственные расходы;
хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

Ключевой показатель эффективности (KPI)

Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели.

KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Используя ключевые показатели эффективности, организация получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников фирмы к достижению поставленных целей.

У каждой болезни есть своя история

Честно признаться, нам в RegionSoft часто встречаются компании, в которых система KPI есть, но что-то идёт не так. Например, заполнение данных превращается в формальность, данные берутся с потолка или, наоборот, в компании возникает тотальный контроль и KPI превращаются в единственный смысл работы каждого сотрудника. Чтобы понять, откуда начинаются проблемы, стоит заглянуть в историю вопроса. При всей серьёзности темы история оказывается достаточно любопытной.

К середине XX века объём промышленного производства и внедрённые технологии требовали нового измерения производительности. Неслучайно, что первые «модели KPI» появились не в научных теоретических изданиях, а стали инициативой бизнеса. Первые метрики производительности в 50-е годы ввёл General Electric, а чуть позже во Франции была разработана Tableau de bord (приборная панель, dashboard, дашборд), которая до сих пор повсеместно используется во французских компаниях. Как раз Tableau de bord впервые упомянула финансовые и нефинансовые показатели, различающиеся для разных уровней управления. И именно в ней показатели впервые были разделены на целевые (видение стратегии) и функциональные (контролируемые, расчётные, увязанные с целями).

Основателем системы KPI принято считать профессора, экономиста и одного из корифеев менеджмента Питера Друкера. Именно ему принадлежат слова «Стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Друкер же предложил набор метрик и показателей, которые могли бы использоваться в бизнесе. Однако почти до конца 90-х система KPI не получала широкого распространения. К концу 90-х — началу 2000-х за рубежом сложились предпосылки для широкого использования KPI.

Появились подходящие технологии: офисный пакет Microsoft, CRM, системы бизнес-аналитики. Они позволили считать KPI прямо внутри системы, на основе внесённых данных. Всё просто: один раз задаёте логику, и ежемесячно получаете итоги, мониторите, строите отчёты. О том, как мы это сделали в своей RegionSoft CRM — ниже.
Бизнес стал сложным, появились многокритериальные оценки — эти вызовы требовали новой системы мотивации сотрудников, с учётом нескольких критериев.
Появились новые типы бизнеса, резко возросла роль коммерческого блока в компании. Продвижение, продажи, аналитика и исследование рынка стали требовать оценки эффективности. Одной производительности труда стало недостаточно.
Неплохой толчок развитию дали труды Роберта Каплана и Дэвида Нортона. Они разработали сбалансированную систему показателей, которая включает в себя финансовые и нефинансовые факторы. За короткое время система получила распространение более, чем в 50% американских компаний, а затем завоевала и остальной мир. Кстати, до сих пор среди теоретиков менеджмента ведутся споры, отличается ли сбалансированная система показателей от Tableau de bord или является очередной реализацией принципа «кради как художник».

Все показатели внутри бизнеса можно разделить на насколько типов.

Стратегические показатели — индикаторы, основанные на агрегированных значениях. К ним относятся, например, доля рынка, стоимость компании. Они не подходят для KPI сотрудников, но вполне способны быть ключевыми показателями по кварталу или году для оценки эффективности топ-менеджеров.
Аналитические — показатели для оценки тенденций. Они сложные, но у них понятная логика; пользователи имеют доступ к данным и возможность делать сравнение за периоды. Это объём продаж, валовая выручка, объём дебиторской задолженности и проч. Чаще всего они и являются KPI.
Оперативные — контроль в режиме реального времени и упреждение отклонений от нормы. Сюда можно отнести розничные продажи за день или неделю в рамках выполнения месячного плана, ежедневный трафик на сайт, показатели контекстной рекламы, количество звонков и проч. По сути это аналитические показатели, но в коротком периоде, то есть отображение скорости достижения KPI. Мы в RegionSoft CRM реализовали мониторинг таких показателей с помощью прогресс-баров, доступных в основном окне CRM сотрудникам и их руководителю.

Попробуем рассказать, как же выстроить систему KPI так, чтобы она была эффективной, мощной и отвечала реальным целям бизнеса, а не мелким, а иногда и мелочным интересам отдельных сотрудников.

Правила и принципы внедрения KPI

Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:

Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;
Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;
Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;
Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;
Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;
Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Как не надо делать

Чтобы подобраться к проблемам, связанным с KPI, рассмотрим реальный кейс, который болен настолько, насколько вообще можно.

Иллюстрация к приведённой системе KPI — лучше не придумаешь

А всё потому что эти KPI изначально несли в себе несколько ошибок. С них и начнём.

Система KPI не должна строиться как система наказаний или орудие возмездия. Это должна быть совокупность показателей, отражающих цели бизнеса, динамику развития и вклад каждого сотрудника в достижение намеченного. Если руководство позволяет группе сотрудников (например, начальникам отделов), манипулировать показателями, оно должно быть готово к негативным сценариям, самый нейтральный из которых — недовольство персонала. А самое фатальное — фальсификация, когда KPI подгоняются под нужные значения. Тот же эффект возникает, если руководитель бредит KPI, и сотрудники вынуждены «рисовать», чтобы выжить в компании.
В KPI не должны входить показатели, не подлежащие измерению. К таковым можно отнести оценку качества обслуживания на основе аттестации старшими менеджерами, удовлетворённость клиентов, лояльность сотрудника компании и проч. Совет тут один — меньше субъективности, больше реальных качественных расчётных значений.

Пару лет назад в Linkedin мне попалась краткая и ёмкая статья Бернарда Марра «Осторожно: когда KPI становится ядом». В ней мне понравились две аналогии: 1) KPI перестаёт быть полезным, когда метрики цели превращаются в саму цель. 2) KPI — факелы в большой тёмной комнате. Одним мы можем осветить только ограниченное пространство, в остальных углах — мгла.

I like the torch analogy. A single KPI will only illuminate a part of the room. If you put all your torches in the same corner, they’ll cast long shadows in other corners, but you still wont see much of the room. And, most importantly, if you chase KPIs instead of using them to illuminate, you’ll get burned, like moths to the flame. To quote an old movie, «Don’t go into the light!»

Перевод: Классная аналогия с факелом. Один KPI будет освещать только часть комнаты. Если вы сложите остальные факелы в тот же угол, они будут отбрасывать длинные тени в другие углы, но вы всё равно не увидите большую часть комнаты. И, самое главное, если вы будете гоняться за KPI, а не использовать их как осветительный прибор, вы сгорите, как мотыльки в пламени. Цитируя старый фильм, «Не идите на свет!»

На самом деле, негатив, который касается KPI, у каждого свой и сильно зависит от форм реализации системы и участия в ней подразделений. Поэтому разберём, что же нужно обязательно учитывать при разработке KPI и работе с системой управления эффективностью.

Преимущества KPI

К основным плюсам применения KPI можно отнести:

мотивация сотрудников;
справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу становится ясно, кто из сотрудников предприятия сколько работает и сколько зарабатывает);
корректировка работы сотрудника по полученным низким показателям;
участие персонала в достижении поставленных целей организации;
контроль качества выполнения обязанностей.

Таким образом, преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала на основе рассчитанных сопоставимых показателей.

Правила и примеры расчета KPI

В интернете достаточно программ, которые выполняют все математические операции в автоматическом режиме. Попробуем поработать с имеющимися сведениями самостоятельно, ведь такое ПО не всегда подходит для специфичных KPI.

Вы можете использовать разные индикаторы в зависимости от направления своей деятельности:

в управлении персоналом – причина и число увольнений, вовлеченность в рабочий процесс, стоимость отсутствия человека на рабочем месте, текучесть кадров;
в торговле – снижение риска ущерба, перечень товаров и услуг, объем продаваемой продукции;
в интернет-маркетинге – кликабельность, посещаемость сайта, захват приоритетной позиции в выдаче, стоимость лида и посетителя;
в продажах – возврат утраченных клиентов, трафик потенциальных покупателей, количество заказов и их средняя стоимость, удержание постоянных посетителей.

Как правило, направление задают не более 10 пунктов, хотя количество индикаторов может быть различным. Чтобы внешне охарактеризовать деятельность фирмы, результаты суммируются для получения общего итога.

Сами индикаторы могут быть достаточно необычными.

Количество задач на сотрудника – показывает, сколько задач человек выполняет за день, неделю, месяц или год.
Время эксплуатации технических средств – отображает, насколько эффективно используется оборудование.
Доля объема работ на сотрудника – подходит для оценки продуктивности конкретных специалистов, выполняющих однотипную работу вместе с другими.
Скорость реализации задачи – применяется для оценки эффективности выполнения работы (например уборки помещения, сборки одной единицы техники, установки пломбы в поврежденный зуб).

Пробуйте разные показатели, анализируйте полученные результаты и меняйте стандартные схемы под «себя».

Итак, вручную рассчитаем KPI сотрудников автомобильного завода из цеха №43. За год работники успешно собрали 917 автомобилей. Плановое значение KPI – 850 транспортных средств. Соответственно, конечный показатель выше нормы на 7,8%. Каждый из сотрудников получает надбавку за перевыполнение плана.

А теперь представим, что у того же цеха №43 есть дополнительная задача – выполнить сборку минимум 155 автомобилей с полным приводом. Специалисты не справились с задачей и к концу года собрали всего 143 изделия. Делим 143 на 155 и умножаем на 100%. Получается, план выполнен примерно на 92,26%.

Для вычисления общего KPI складываем полученные значения и делим их на количество задач, поставленных руководством завода. Получаем (108+92)/2 = 100%. Работа сотрудников продуктивна, и они заслуживают денежного вознаграждения.

Как мы KPI в RegionSoft CRM реализовали

В RegionSoft CRM параметры KPI могут быть настроены индивидуально для каждого сотрудника, группы, отдела или компании в целом, в зависимости от обязанностей и целей, которые должны быть достигнуты. Например, для секретаря актуально целевое планирование, не зависящее от объёма принесенных денег (количество отправленных факсов, принятых звонков и т.д.). В то время как для менеджера по продажам актуально именно финансовое планирование: сумма выставленных счетов, количество сделок, отгрузок товара и т.д. Дополнительная возможность системы KPI – расчет вознаграждения сотрудников, основанный на системе оценки достижения целей через ключевые показатели эффективности.

Система KPI состоит из нескольких модулей, каждый из которых тонко настраивается.

Ключевые показатели. В качестве базы для расчёта показателей могут браться инциденты (количество), документы (суммы по ним и количество), любые количественные сведения, которые собираются с помощью встроенного скрипта на PascalScript (это пользовательские показатели; как создать скрипт, подробно изложено в нашей wiki-справке по системе KPI).

Очевидно, что каждый документ, сделка и любой инцидент имеют для бизнеса разновеликую ценность, и в системе KPI это необходимо учитывать. Для этого в RegionSoft CRM предусмотрена возможность проставлять весовые коэффициенты, повышающие или понижающие ценность показателя. В процессе работы количество достигнутых целей накапливается, система группирует цели и применяет коэффициенты, определяя общую ценность действий сотрудника. Расчет итогового значения происходит по следующей формуле:

C – количество целевых инцидентов. Следует отметить, что по каждой цели поиск событий производится отдельно и не влияет на результаты по другим целям;
K – коэффициент для цели (коэффициент может отсутствовать, тогда учитывается количество инцидентов, то есть K = 1).

Показатель по документам также заводится в системе, но рассчитывается просто как результирующая сумма (количество документов, сумма денег по ним). При этом в процессе заведения коэффициента в CRM, можно уточнить условие выборки (например, учитывать только проведённые накладные).

Пользовательские скрипты позволяют создавать сценарии, реализующие произвольную логику расчёта результирующего значения. Также можно создавать дочерние показатели, основанные на первоначальном расчёте. Скрипты создавать достаточно просто, по ним существует подробная инструкция — достаточно базовых знаний программирования.

Планы и профили. Профили планирования настраиваются в RegionSoft CRM и помогают проводить последующий план-фактный анализ и отображать выполнение показателей на основании собранных в CRM данных. Механизм профилей устроен так, что на основании одного показателя может быть настроено несколько профилей и наоборот – один профиль может содержать любой набор показателей. План может задаваться на: день, неделю, месяц, квартал, год.

В зависимости от настроенных прав доступа (а в RegionSoft CRM они настраиваются как в целом, так и по отдельным модулям и даже клиентам), можно видеть прогресс-бары выполнения показателей сотрудниками. Так, например, сам сотрудник видит только свои личные показатели, а начальник отдела — показатели всех своих менеджеров и отдела в целом.

Показатели могут быть индивидуальными или групповыми, т.е. можно осуществлять контроль как за показателями конкретного сотрудника, так и за показателями отдела или всей компанией в совокупности.

Шаблоны правил премирования и расчёт зарплаты. С помощью системы KPI можно организовать расчет вознаграждения сотрудников, который будет основан на результатах выполнения нормативов в разрезе ключевых показателей. Для организации расчета необходимо определить набор правил вознаграждения, а затем применить эти правила к сотрудникам. Принципы монетизации настраиваются в RegionSoft CRM как шаблоны правил в удобном графическом интерфейсе: задаются наименование, описание, показатель, значение показателя, премия или выражение для расчёта премии.

Вознаграждения настраиваются для каждого пользователя индивидуально. В интерфейсе настройки вознаграждения пользователя необходимо указать размер оклада и выбрать список шаблонов для расчета премии. Один и тот же шаблон премирования в настройке пользователя можно указать только один раз.

Расчет вознаграждения пользователя выполняется с помощью следующего выражения:

где: S — размер оклада пользователя;
B — размер премии, рассчитанный при помощи шаблона.

При необходимости дополнительной корректировки размера вознаграждения можно использовать программный сценарий, позволяющий реализовать сколь угодно сложную логику. Скрипт выполняется после того, как будут рассчитаны значения всех показателей и шаблонов. Значения всех показателей и шаблонов доступны в теле скрипта и могут быть получены и изменены через их переменные.

Мы знаем обо всех проблемах, связанных с настройкой и расчётом системы KPI, именно поэтому в RegionSoft CRM встроен «Мастер настройки KPI», который проводит пользователя по шагам и помогает настроить систему ключевых показателей. В дальнейшем можно пересмотреть систему, внести изменения или даже написать вручную скрипты, которые учтут самые тонкие пожелания по составу KPI.

Система показателей KPI должна быть такой, чтобы их выполнение было легко поручить, а сотрудникам — легко прочитать формулы и компоненты и понять их. Визуализация и интерактивность дают соревновательный эффект, прозрачность делает систему справедливой, а сами KPI помогают управлять бизнесом по целям. А значит, владельцам получать желаемую прибыль, а сотрудникам — заслуженное вознаграждение.

Обещанные подробности о работе в RegionSoft Developer Studio

Мы развивались 15 лет, и теперь у нас сложилась по-настоящему сильная CRM-система, которая подойдёт любому: от крошечного рекламного агентства до сети розничных магазинов и телерадиохолдинга. Она надёжная, функциональная, не облачная и недорогая (цена владения ниже облака). Мы её внедрили более, чем 5 000 клиентов и знаем толк в бизнесе.

Нам нужны серьёзные, надёжные ребята в регионах России и странах СНГ, которые готовы работать с нами удалённо:

продавать CRM клиентам из своего региона;
дорабатывать CRM под чутким руководством, продавать CRM с доработкой и получать ещё больше;
продавать CRM и обучать пользователей.

Как правило, продажа не требует поднимать из рабочего кресла тяжёлые и не очень части тела — нужно проводить онлайн-презентации и телефонные переговоры. Если вы готовы сколотить команду мечты из продажника и разработчика, мы рассмотрим даже эти безумные пары.

обучение (покажем систему, расскажем, как продавать, где подводные камни и шишки)
гайды и советы (вы можете предлагать свои, мы не диктуем и не жмём)
постоянный контакт и поддержка (моральная тоже)
перспектива роста в филиал (при нашей поддержке)
централизованная PR-поддержка (вам не нужно будет об этом думать).

От вас: желание, честность, профессионализм, доступность (всегда на связи) и прозрачность отношений. Мы любим всех, кроме нечестных, непунктуальных и безответственных людей.

Пишите, звоните, всё обсуждаемо. RegionSoft Developer Studio

Большое исследование KPI — цифры говорят о многом

В сентябре 2015 года в Малайзии (Куала-Лумпур) прошёл очередной форум по вопросам роста производительности и KPI, в преддверии которого исследователи провели масштабный опрос. На вопросы было предложено ответить 73 000 человек. Результаты получились очень интересными.

Так, систему управления эффективностью в том или ином виде используют 49% на оперативном уровне и 39% на стратегическом. 42% используют сбалансированную систему показателей (та самая, которая родом из США — мы о ней говорили выше). 12% не используют систему управления эффективностью. После введения KPI 68% респондентов отметили позитивное влияние, 15% затруднились оценить, 14% уверены, что никакого влияния KPI на бизнес не оказали и только 3% заметили негативный эффект.

Причины (мотивы) введения KPI были оценены респондентами так:

При развитии системы управления эффективностью бизнес сталкивается с несколькими сложными вещами. Так, ожидаемо самый сложный аспект — выбор тех показателей, которые должны стать ключевыми. 32% опрошенных считают это реальной трудностью. У 28% вызывает проблемы сбор данных, у 19% — установление целевых значений KPI, 14% — анализ показателей, 5% — документирование и всего 3% — визуализация данных KPI.

После того, как результаты собраны и показатели на руках,

Дальше-больше, при установлении соответствия между планами KPI сотрудников и стратегических целей компании 16% признали полное несоответствие, 23% — полное соответствие и 56% согласились, что планы соответствуют частично.

Что касается автоматизации, то аналитика не обошла и её. 74% профессионалов для сбора данных и расчёта KPI используют таблицы Microsoft Excel, 10% — различные облачные решения, 9% используют десктопные системы, установленные на собственном сервере (к таким относится наша RegionSoft CRM), 7% не знают, что используется в их компании. Кстати, от себя замечу, что проблема как раз в том, что большинство менеджеров и руководителей не ожидают, что в CRM можно рассчитывать показатели эффективности KPI. А между тем, это как раз логично: данные, логика расчёта и итог в одном месте.

Лишь 18% специалистов используют KPI для прогнозирования и моделирования, 33% используют рассчитанные показатели в процессе принятия решений. 55% имеют специальные подразделения, которые занимаются KPI, 45% — не имеют.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

Создать матрицу KPI.
Придумать систему мотивации для подчиненных.
Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:

KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно.
Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее.
Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок.
Факт — реальный результат.
Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

Матрица KPI сотрудника в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник

Вердикт

Использование KPI позволяет владельцу бизнеса видеть, как тот или иной сотрудник влияет на рост прибыли компании. Важно, что стратегическая цель при этом четко определена и ее понимают руководство и каждый сотрудник. Введение KPI – возможность анализировать, чем заняты работники конкретного подразделения, определять сильные и слабые стороны своего бизнеса.

Однако при всем этом руководитель должен понимать, что KPI – это не только цифры. Рост числа продаж ничего не значит, если при этом не растет уровень сервиса. Принцип ключевых показателей был придуман для того, чтобы обеспечить слаженную работу коллектива. Которая заставит ваших потенциальных клиентов совершать не разовые, а регулярные покупки. KPI – это всего лишь один из инструментов общей маркетинговой стратегии. Нельзя, чтобы этот инструмент стал основной целью работы сотрудников. А наоборот, необходимо, что каждый работник применял инструмент по назначению, реализуя с его помощью как собственные задачи, так и глобальные цели компании.

Как определить KPI

Определение ключевых показателей – процесс непростой. По сравнению с бизнес-метриками, значения KPI отражают целевое, а не текущее состояние и более критичны. Каждый из показателей непрерывно связан с конкретным бизнес-результатом.

Чтобы начать, давайте ответим на несколько вопросов:

Каких результатов вы ожидаете?
Почему они имеют значение?
Можете ли вы на них повлиять?
Если не вы, то кто ответственен за результат?
Как вы узнаете, что они достигнуты?
Как и насколько часто вы собираетесь оценивать прогресс?

Придумаем цель: пусть это будет «увеличение количества выпущенных автомобилей за май». Тогда получим такие ответы:

втрое увеличить количество авто, выпущенных заводом за месяц (с 50 до 150 штук);
повысить узнаваемость предприятия и его доход;
нанять новых специалистов, придумать систему мотивации для уже работающего персонала;
фиксировать прогресс будем раз в неделю.

Теперь перейдем к работе с матрицей. В нее вносим 5 маркеров:

цель – превышающее норму значение, к которому мы стремимся;
факт – результаты проделанной работы;
норма – плановые результаты, одинаковые для всего персонала;
база – базовый уровень, минимально допустимый результат (при недостижении базы результат работы персонала равен нулю);
вес – процентный или числовой интервал с максимальным значением 1, определяющий значимость индикатора для фирмы.

Коэффициент результативности, или же индекс KPI, находим на основе этих показателей. Для этого разницу факта и базы делим на разницу нормы и базы, а затем умножаем на сто процентов. Полученный результат превышает 100%? Это значит, что ожидания от сотрудника оправданы. Чем ниже показатель, тем хуже человек выполняет свои задачи и обязанности.Вернемся к машинам. Допустим, на заводе за месяц выпустили 175 автомобилей, база – 50 автомобилей, а норма – 150. Тогда расчеты получаются такими: ((175 – 50) / (175-150)) х 100% = 500%. Это больше, чем 100%, а значит – сотрудники завода с планом справились и даже его опередили.

Для чего нужен KPI

В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:

прозрачность контроля распределения денежной массы;
упрощение коррекции любых процессов, влияющих на бизнес;
быстрая фиксация и ликвидация сомнительных или проблемных решений;
повышение эффективности стратегий и планов развития.

Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:

невозможность точно отследить качественные показатели;
трудности при адаптации системы под конкретную компанию;
стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
дополнительные траты и расходы.

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.

Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.

Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».

Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:

Каждый отдел, каждый сотрудник, каждая цель требует персонального подхода.
Залог удобства анализа метрик – простые формулы, измеримые и четкие показатели.
Не ставьте недостижимых целевых значений, результаты должны соответствовать возможностям компании и ее сотрудников.
Для стимуляции персонала выплачивайте надбавки, их размер должен расти пропорционально результативности работы.

Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.

Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.